Personnaliser la relation client avec les donnée publiques: Rien de plus simple!

données publiques

Comment apprendre à mieux connaître vos clients pour augmenter vos revenus ? Et bien grâce aux données publiques ! Allons découvrir tout cela dans cet article, avec Kaokeb.

Qu’est-ce que les données publiques? 

Les données publiques sont toutes les informations sur une personne qu’on peut récupérer sur le web à travers un nom et prénom. Il y a la partie social media mais il y a aussi ce qui va être dans les contenus des articles des blogs, etc. Notre enjeu est donc de récupérer toutes ces informations et de les croiser pour donner une vue très actualisée de qui est le client à un instant t. Pourquoi? Parce qu’aujourd’hui tout le monde parle de personnalisation ! L’expérience client est au cœur de la relation entre le client et la marque. Or, pour avoir cette expérience adaptée personnalisée au profil de chaque client, il faut commencer par le connaître. 

Aujourd’hui, tous secteurs confondus, les entreprises ont énormément d’informations sur le client, soit historique soit transactionnelles. Parfois, le niveau de connaissance est trop faible pour vraiment aller au bout de cette personnalisation. Kaokeb vous donne quelques exemples pour vous montrer comment personnaliser la relation client en utilisant des données publiques. 

Comment ça marche? 

Prenons l’exemple d’un hôtel. Avant de recevoir une cliente de calibre, en tant que spécialiste de personnalisation, nous aurons besoin d’un nom et d’un prénom. 

La première étape est d’aller donc chercher toute l’empreinte numérique de cette cliente. On trouvera un compte Facebook, un compte Instagram, un article qui parle d’elle, etc.  La deuxième étape est d’analyser toutes ces infos et d’identifier ses caractéristiques socio-démographiques. Cela va nous permettre de catégoriser et prioriser les clients à fort potentiel. Suite à cela, nous allons nous intéresser à sa personnalité.

En regardant tout ce qu’elle a posté, nous allons voir si cette personne est extravertie ou plutôt discrète, etc. Et puis nous allons affiner cette analyse avec l’analyse du ton. L’idée dans ce cas précis c’est de trouver parmi ce qu’elle dit sur les réseaux ce qui lui procure de la joie. Par exemple, lorsqu’elle parle de luxe, de mode, de burger végétariens … Là c’est la joie qui nous intéresse puisque c’est le cas de l’hôtellerie.  

Grâce aux algorithmes d’analyses, nous allons établir une fiche client actionnable contextualisée. À quoi ressemble ma cliente? Quels sont les réseaux sur lesquels elle est présente? Qu’elle est sa capacité d’influence? Donc pour cette cliente, on va faire un petit mot pour lui souhaiter la bienvenue. On va l’inviter dans notre resto pour qu’elle déguste un burger végétarien composé spécialement pour elle, etc. Là, on a fait un super effet waouh à la cliente: comment vous avez su! 

Analyser? Oui, mais dans quel but?

Notre enjeu bien sûr n’est pas d’offrir des burgers à tous les clients, mais c’est là où c’est duplicable dans l’ensemble des secteurs. Grâce aux données publiques, nous aurons la capacité d’obtenir la meilleure info, accessible en temps réel. Nous allons pouvoir identifier sur quoi nous devrons se focaliser en priorité. 

L’objectif derrière cela est d’augmenter le taux de conversion et le panier moyen. Mais c’est aussi de fidéliser le client et de le transformer en ambassadeur de la marque. Aujourd’hui, cette capacité à identifier les bons clients et à proposer la bonne offre permet de créer un vrai contact et une vraie relation entre le client et la marque. Elle permet également de mieux préparer la vente pour mieux personnaliser l’expérience du client. L’identification de profils à fort potentiel sur des bases clients, c’est la première étape. Mais après, il y a aussi la notion d’engagement. Cela peut se faire de manière physique, à travers des “sales associate”, qui ont la meilleure information, ou plutôt par des campagnes emailing. Ce qui compte c’est : la bonne info pour le bon client au bon moment!