Personnalisation et vie privée : que pense le consommateur vraiment?

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Avec le GDPR et les atteintes à la protection des données dans les nouvelles, les consommateurs de tous âges sont beaucoup plus conscients de leurs données personnelles et de la façon dont les entreprises les exploitent. Le sujet de la protection de la vie privée et de la personnalisation des consommateurs fait donc l’objet de polémique pour de nombreux spécialistes du marketing au cours des dernières années. En outre, il continue à prendre de la vitesse, surtout récemment, avec le lancement des outils Google qui limitent le suivi des cookies et permettent aux utilisateurs de reprendre les commandes.

Dans leur rapport, SmarterHQ révèlent que les consommateurs se forgent toutes sortes d’opinions fermes sur le sujet de la vie privée et de la personnalisation, et ils veulent que les marques en tiennent compte :

1-86 % sont préoccupés par la confidentialité de leurs données:

La majorité des consommateurs aujourd’hui sont sceptiques quant à la confidentialité et à la sécurité de leurs données, pour plusieurs raisons mentionnées ci-dessus. Ils sont conscients que leurs données personnelles sont suivies, comment elles sont utilisées et les risques associés à leur exposition. Toutefois, comme vous l’avez peut-être deviné, les préoccupations relatives à la confidentialité des données varient selon la génération. Les millénaires et la génération Z sont 47 % moins préoccupés et plus confiants envers les entreprises que les générations plus âgées en ce qui concerne leurs données.

Cela est peut-être dû au fait que les jeunes consommateurs sont généralement plus habitués à être connectés à la technologie en tout temps. Ils sont plus habitués aux expériences personnalisées qu’ils reçoivent de marques, comme Amazon, une fois que leurs données sont partagées. En effet, les millénaires et la génération Z admettent faire confiance à Amazon avec leurs données 2x plus que leurs propres banques. Cela revient peut-être au niveau d’information partagées avec une banque par rapport à Amazon. Mais c’est aussi parce qu’Amazon offre l’expérience numérique qu’ils veulent, ce qui se traduit par le renforcement de leur confiance.

2-90 % partageront les données pour des expériences plus pertinentes et plus efficaces:

La plupart des consommateurs sont prêts à partager leurs données, en particulier comportementales. Mais cela est conditionné par la valeur de ce qu’ils recevront en retour. Les consommateurs sont prêts à partager leurs données pour plusieurs raisons. 90 % disent que c’est pour recevoir des rabais sur les produits qu’ils aiment. 87 % le font pour régler leurs problèmes rapidement et sans tracas. 82 % veulent recevoir des recommandations personnalisées. Et puis il y a 81 % qui partagent leurs données pour trouver plus rapidement et facilement les produits adéquats.

Lorsqu’il s’agit de collecte de données, les consommateurs sont prêts à permettre aux marques de mieux comprendre leurs préférences et leurs activités dans la mesure où cela rend leur expérience d’achat plus rapide, plus facile et moins coûteuse. C’est l’une des raisons pour lesquelles Amazon est un choix si attrayant pour les consommateurs. Le géant du e-commerce donne à ses clients les bonnes raisons de lui faire confiance.

3-Le push mobile est 74 % plus effrayant que les autres canaux:

Pour les consommateurs, tous les canaux de personnalisation ne sont pas pareils. Certains peuvent même être à la limite de l’effrayant ! Selon eux, les notifications push envahissent leur espace personnel. Ils se sentent harcelés plus que sur les autres canaux.  Les jeunes consommateurs par contre, n’ont pas d’objection concernant les notifications push. La génération Z les trouve 68 % moins effrayantes que les autres générations.

La moitié des consommateurs préfèrent que les marques communiquent par email. C’est peut-être le canal le moins invasif qui permet à l’entreprise d’entamer sa stratégie de personnalisation. Il ne faut pas pour autant arrêter toutes les notifications push. Les spécialistes du marketing doivent être conscients des sensibilités des consommateurs à l’égard du canal, quel qu’il soit. Ils doivent toujours tenir compte de l’activité mobile spécifique et des préférences de personnalisation de leurs publics.

4-63 % cesseront d’acheter auprès des marques qui utilisent des tactiques « agaçantes »:

Les consommateurs veulent des expériences personnalisées. Or, l’utilisation des mauvaises tactiques de marketing est encore pire que l’absence totale de personnalisation. Les tactiques de personnalisation agaçantes rendent les utilisateurs plus conscients de l’utilisation purement commerciale de leurs données. Ils seront donc moins susceptibles d’effectuer des actes d’achat.

En plus de faire une croix sur votre marque, 68 % des consommateurs disent qu’ils feront part de leur expérience aux autres. Et 41 % laisseront un mauvais commentaire ou une critique.

Récapitulons ..

Tenant compte de ces résultats, il est important pour les spécialistes du marketing d’employer les bonnes stratégies de personnalisation. Mais l’utilisation des données avec des outils pertinents est d’autant plus importante. Le but est de maintenir des interactions précises, pertinentes, opportunes et spécifiques à chaque client. Sans oublier de prendre en compte leurs achats et comportements passés, en ligne et hors ligne. De cette façon, vous vous assurerez de créer des expériences de niveau supérieur qui garderont vos clients fidèles et heureux.