Le phygital en commerce: Nouvelle expérience client

phygital

Avec l’essor du commerce électronique, nous observons des changements de comportement chez les consommateurs. Cela implique la naissance d’un besoin crucial de complémentarité entre les magasins physiques et le monde virtuel du commerce électronique et des technologies numériques. C’est ce que l’on appelle  » phygital « , la combinaison de  » physique  » et de  » numérique « .  

Aujourd’hui, le commerce électronique connaît une croissance rapide. Il représente 10,2% du total des ventes au détail dans le monde. Certes, cette proportion ne cesse d’augmenter (8,6 % en 2016 et 7,4 % en 2015), mais les magasins physiques demeurent la méthode d’achat privilégiée.

Cependant, le numérique offre des avantages majeurs pour les magasins traditionnels, en augmentant la fréquentation et en améliorant l’expérience client en magasin grâce aux nouvelles technologies numériques. Le physique et le numérique sont donc complémentaires et non opposés. 

Les principales innovations et les principaux avantages de l’expérience phygitale :

Les nouveaux magasins virtuels de bricks-and-motar reconnaissent automatiquement les clients lorsqu’ils entrent, soit en utilisant l’intelligence artificielle et la reconnaissance faciale, soit par identification numérique via l’Internet des Objets (objets connectés équipés d’une puce qui identifie le client). 

C’est déjà le cas, par exemple, dans certains magasins de vêtements au Japon. À la caisse, au lieu de scanner les codes à barres, tous les articles sont placés dans un panier et automatiquement reconnus par les puces connectées insérées dans les vêtements. Cela permet d’éviter les erreurs, d’éviter le vol et surtout d’augmenter les ventes en simplifiant et en accélérant le processus de paiement. 

C’est également le cas dans les nouveaux magasins Nespresso en Europe et aux Etats-Unis : les clients choisissent eux-mêmes leurs manches pour café et les mettent dans un grand récipient. Le montant total à payer est directement affiché, également grâce à l’utilisation de puces connectées (ou IoT). Les clients peuvent payer et partir avec leur café sans avoir besoin d’un assistant de caisse. Les employés ne sont là que pour donner des conseils sur le meilleur choix, ce qui améliore l’expérience client.