La transaction vers le phygital : amplifier l’expérience client

l'expérience client

Il est vrai que plusieurs secteurs, en particulier le commerce de détail, ont connu une transformation digitale remarquable. Mais malheureusement, plusieurs études affirment que les détaillants perçoivent encore aujourd’hui que l’innovation digitale reposent plutôt  sur la transaction. Cependant, la vérité est que l’engagement dans ce secteur est beaucoup plus que cela. En fait, c’est l’expérience client omnicanale qui est en train de boulverser l’ensemble du scénario. Nous nous trouvons à un moment où l’écosystème phygital intégré est au centre des débats d’actualité.

L’expérience client phygitale: 

Il est rapporté que 54% des millénaires utilisent les applications de e-commerce car ils les trouvent plus pratique. Mais cela ne signifie pas pour autant que les magasins bricks and mortar sont devenus démodés. Au contraire, une proportion assez considérable de cette population préférait examiner les articles dans un magasin physique. Par conséquent, les marques doivent prendre l’expérience d’achat au sérieux sur tous les canaux pour détenir un avantage concurrentiel.

Faire les courses ne consiste plus à simplement dépenser de l’argent dans un magasin, c’est une expérience. Aujourd’hui, les clients ne se contentent plus de choisir leurs articles et payer, ils veulent vivre l’expérience. Les détaillants ont repris les dernières inventions technologiques et les ont appliquées pour créer une espèce de voyage pour leurs clients. 

Le nouvel élément sensationnel de la thérapie du shopping est le shopping expérientiel.

Touch and Feel stores comme le pop-up de Google est un exemple de shopping expérientiel. Il en va de même pour le nouveau magasin American Eagle, avec une laverie gratuite, un bar, des iPads dans les salles d’essai. Les magasins de ce genre mélangent le divertissement et le shopping et en font une expérience à savourer. 

Le rôle de l’analyse des données du consommateur: 

Qu’il s’agisse de comprendre qui est votre client ou ce qu’il pense de vous, l’analyse de données vous apporte toutes les réponses. Les clients sont avides d’expériences personnalisées de la part des magasins auxquels ils sont fidèles. L’intérêt d’être fidèle à une marque, c’est qu’elle comprend et reconnaît mieux ses besoins. 

L’analyse de données avancée ouvre la voie à une approche systématique de la personnalisation. Amazon suit les activités de leurs utilisateurs et leur montre les offres, les produits et les marques qu’ils sont les plus susceptibles d’acheter. Les géants du commerce de détail comme Macy’s et Target utilisent l’analyse de sentiment pour comprendre comment ils se comporteront avec les clients.

Les solutions phygitales s’appuient sur le big data pour créer des profils à 360 degrés des clients, ce qui aide les vendeurs en magasin à fournir des recommandations personnalisées. Ainsi, lorsqu’un client entre dans votre magasin, le vendeur connait son historique et ses habitudes d’achat. Il est donc en mesure de suggérer des produits en fonction de cette information, ce qui augmente sa susceptibilité d’acheter. 

Takeaway 

Au fur et à mesure que les consommateurs changent leur comportement d’achat, les détaillants doivent tirer parti de l’évolution technologique pour concilier attentes et expériences. Le mélange de l’analyse avec les canaux de data, l’utilisation des technologies de localisation, du machine learning etc, redéfinissent l’expérience client et ouvrent un nouvel horizon pour le commerce de détail. 

 

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