La personnalisation multicanale pour les campagnes one-to-one

multicanale

Quel est selon vous principal point commun entre Apple et Amazon? Ils sont tous les deux Américains? Oui. Ils vendent des produits High-Tech? C’est vrai. ils commencent tous les deux par A? Oui tout ça n’est pas faux. Mais ce sont également et surtout, deux marques qui créent une relation d’amour avec leurs clients! C’est la personnalisation multicanale. 

Apple crée un sentiment d’appartenance à un club très privé auprès de ses clients. Ils deviennent alors de véritables ambassadeurs de la marque. Amazon pour sa part a été la deuxième enseigne préférée des Français. Elle a également été pour quatre années consécutives, le meilleur site e-commerce français. Cet amour se concrétise par une grande fidélité, un très fort engagement et un dialogue privilégié avec la marque. 

Comment nouer ce type de relation avec les clients? 

Quoi de plus efficace que de prendre en compte les actions de mon client pour lui proposer au bon moment le produit qu’il attend? Le passage à l’acte (l’achat) ne devient, suite à cela, qu’une simple formalité. 

McKinsey, un célèbre cabinet de conseil, nous rappelle que les entreprises utilisant de la meilleure façon la connaissance de leurs clients se développeront plus vite que celles qui ne l’ont pas fait ou encore mal fait. Pour l’immense majorité des consommateurs, les messages qu’ils reçoivent ne correspondent pas à leurs attentes. Si vous n’êtes pas encore convaincus de la nécessité de la mise en place du dialogue individuel, peut-être le serez-vous des méfaits d’une communication trop massive. En plus du fait que l’un sera lu et pas l’autre, un message pertinent n’est pas perçu comme un spam. Il n’induira donc pas forcément le désabonnement. Un message non pertinent par contre ne générera sûrement pas de chiffre d’affaires, dégradera l’image de votre entreprise et augmentera votre taux d’attrition. Pour couronner le tout, l’un aura une chance de générer un achat alors que l’autre non. Pour nouer un dialogue pertinent avec vos clients, voici ce qu’il vous faut : 

1-Mettre en place un contenu ultra personnalisé dans la forme et dans le fond: 

Pour cela il vous faudra donc vous référer à l’historique de vos clients, c’est-à-dire à toutes les interactions que vos clients ont pu avoir avec vous. Que ce soit un achat online et offline, une visite sur votre site web, une enquête ou un formulaire qu’ils ont pu remplir, etc.

Dans un deuxième temps, vous devrez associer vos offres et produits entre eux. Et ceci afin de pouvoir recommander un produit en fonction d’un achat passé, d’une visite, d’un abandon, etc. Tout cela donc pour proposer la bonne offre, au bon moment, en fonction de l’historique de vos clients. En somme, mettre en place une communication one-to-one.

2-Automatiser le dialogue/ l’interaction multicanale: 

Une fois que l’on a mis en place un dialogue individuel avec une ultra-personnalisation multicanale, il faut l’automatiser. Comment cela? 

Il faut tout d’abord s’assurer d’avoir les bonnes coordonnées de vos clients. Ensuite, il faut centraliser l’historique d’achat de vos clients, et ce, par canal d’achat. Il faut également prendre en compte le comportement de visite et les abandons. Et enfin, il faut proposer un catalogue de produits dynamique. C’est-à-dire, il doit prendre en compte les modifications au sein de vos références produit: prix, description, ajout d’une référence, etc.

What’s next ?

Suite à cela, vous devez relier les visites qui ont eu lieu sur votre site et vos clients. Tout d’abord, un cookie est déposé sur chacun des appareils, que ce soit un pc, un smartphone ou une tablette. Toute la navigation, avec dates, heures et pages visitées, sera stockée sur ce cookie. Il ne reste plus que ce visiteur anonyme s’identifie via une inscription ou un achat ou qu’il se connecte sur un espace client, etc. Vous serez alors en mesure de faire le match entre le cookie et ce monsieur X. C’est votre fidèle client présent dans votre base de données et donc vous avez son adresse email. Cette base de données s’enrichira donc de jour en jour. 

Il ne vous reste plus que de mettre en musique tout cela. Des logiciels spécialisés en seront les chefs d’orchestre, et ceci, en vous proposant différentes actions one-to-one. Vous allez donc identifier les cibles éligibles à ces actions et ensuite les contacter via plusieurs canaux (email, SMS, call-center). Tout cela bien optimisé, contenant les coordonnées, les critères de l’assimilation et les produits à pousser. Le flux sur le quotidien est entièrement automatique.

Récapitulons.

Premièrement, il faudra scénariser la campagne “reflex” intervenant suite à une action du consommateur. Ensuite, il faudra élaborer une stratégie multicanale intelligente. Le choix des canaux se fait en fonction de la valeur d’un client, de son comportement, du coût du canal, etc. Puis, il faudra ultra-personnaliser l’offre et la recommandation produit. Sans oublier bien entendu les règles du métier pour proposer le produit adéquat. Une interaction individuelle, multicanale, ultra personnalisée et automatique .. ce sera tout pour convertir vos visiteurs en clients et ensuite les fidéliser !