La personnalisation en temps réel: le secret d’une expérience réussie

personnalisation en temps réel

Avant l’émergence la personnalisation en temps réel, les spécialistes du marketing avaient l’habitude d’aborder l’expérience client d’un point de vue strictement centré sur la campagne. Et, franchement, beaucoup le font encore. Mais il s’agit d’une vieille façon de penser l’expérience client qui s’accompagne de graves limitations, ce qui donne lieu à des campagnes qui sont :

  • Déconnectées et incohérentes d’un canal à l’autre
  • Pilotées par lots et nécessitent l’utilisation de sources de données statiques difficiles à compiler.
  • Sans une compréhension contextuelle de la relation client au sens large, ne montrant que des événements et des interactions isolés et aucune capacité d’adaptation en temps réel.

Plus grave encore, avec ces approches, il est difficile de tenir compte de l’ensemble du parcours du client. Cela se traduit par des campagnes qui consomment beaucoup de temps et de ressources, mais qui offrent de faibles taux d’engagement et de conversion.

Les consommateurs d’aujourd’hui ont des attentes plus élevées et plus de choix. Selon le quatrième rapport annuel de « State of Marketing », 52% des clients B2C déclarent qu’ils changeraient de marque s’ils n’avaient pas le sentiment de recevoir une expérience personnalisée.

Pour commercialiser efficacement leurs produits auprès des consommateurs en constante évolution, les marques doivent s’éloigner des campagnes coûteuses qui sont menées manuellement, difficiles à mesurer et à prédire pour passer à des conversations en temps réel qui offrent une expérience personnalisée à chaque client. Voyons ce que cela signifie réellement pour les spécialistes du marketing d’aujourd’hui :

Passage aux conversations en temps réel pour une personnalisation en temps réel: 

Les marques les plus performantes d’aujourd’hui font passer leurs campagnes à un niveau supérieur grâce à la personnalisation en temps réel. Ce sont des expériences personnalisées, contextualisées et omnicanalisées qui s’intègrent dans le parcours client plus large et entièrement personnalisé.

Si cela semble beaucoup, vous n’êtes pas seul. Pour passer à des conversations en temps réel comme celles-ci, les spécialistes du marketing doivent repenser d’anciens concepts et en envisager de nouveaux. En fin de compte, cependant, vous serez mieux positionné pour répondre aux besoins changeants de vos clients.

  • Que signifie « temps réel » ?

Le  » temps réel  » fait référence à votre capacité de comprendre, de livrer et d’agir en fonction de la connaissance d’un client individuel et de son cheminement à la pointe de l’actualité avec votre marque.

Les capacités en temps réel permettent aux spécialistes du marketing d’offrir la meilleure action ou conversation possible aux acheteurs au moment présent. Elle permettent également d’étendre cette compréhension à tous les canaux (en ligne et hors ligne). Le but est que chaque interaction entre le client et la marque soit toujours transparente et pertinente.

  • Qu’entend-on par  » contextualisation  » ?

 Les expériences  » contextuelles  » ou “context-driven” combinent l’activité holistique d’un client sur l’ensemble des canaux et tout au long de son parcours avec son intention à ce moment précis.

Grâce à cette vue à 360° du client, les spécialistes du marketing peuvent pratiquer la personnalisation en temps réel. Il s’agit de personnaliser chaque interaction d’un client avec sa marque. Il faut également supprimer les campagnes non pertinentes et en créer de nouvelles en fonction des besoins du client.

  • Que signifie « omnicanal » ?

Une approche véritablement omnicanal crée une expérience homogène et cohérente sur tous les canaux. Qu’ils soient en ligne ou hors ligne, partout où les clients interagissent. Ainsi, le marketing omnicanal doit prendre en compte à la fois la collecte de données et l’orchestration. Les spécialistes du marketing peuvent recueillir et analyser des données en temps réel. Le but est donc de livrer les bons messages, sur les bons canaux et au bon moment dans le parcours du client.

Il faut penser au-delà des canaux individuels. Au contraire, il faut aborder le client sur différents points de son parcours. Des études ont montré que les entreprises dotées des stratégies d’engagement client omnicanales les plus solides ont de meilleurs résultats. Elles arrivent à conserver en moyenne 89 % de leurs clients.

Takeaway:

Ainsi, les marques qui peuvent agir en temps réel sont en mesure de répondre aux besoins changeants de leurs clients. Le monde d’aujourd’hui évolue à un rythme effréné. La capacité d’adaptation rapide est donc essentielle pour les marques qui veulent réussir.