Expérience client phygitale : le rôle des collaborateurs in-store

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En cette ère phygitale, les responsabilités des collaborateurs en magasin, en tant qu’élément humain critique dans le commerce de détail, ne feront qu’augmenter.  Plus souvent, les smartphones semblent plus intelligents que les vendeurs en magasin grâce à la richesse des informations qu’ils fournissent aux clients en un clin d’œil. Cela signifie que les magasins doivent doter les collaborateurs d’outils qui les rendent aussi bien informés et renseignés que l’acheteur qui visite le point de vente, sinon plus. Des outils qui les aideront à vendre au bon moment, pour la bonne raison et sur un ton approprié. Et ce, afin de garantir une expérience client inédite.

Dans cet article, Kaokeb vous montre comment donner à vos collaborateurs des points-clés d’information pour combler le fossé entre le numérique et le physique et renforcer votre stratégie phygitale : 

1- Faire du collaborateur en magasin un expert produit ultime :

Habiliter vos collaborateurs à devenir les experts produits que les clients attendent d’eux, est la première étape critique pour leur permettre de répondre aux questions des clients. Cela augmente non seulement la crédibilité des suggestions du collaborateur, mais favorise aussi positivement le client vers ses suggestions.

Les collaborateurs doivent être en mesure de répondre à des questions détaillées au-delà de ce que les acheteurs peuvent déjà apprendre par eux-mêmes sur leur smartphone. Armés d’une tablette, ils peuvent avoir accès aux revues de produits, aux comparaisons de prix, aux données de disponibilité, à la couverture médiatique et aux vidéos à portée de main. Il y a de fortes chances que cette information soit déjà disponible mais dispersée sur plusieurs sites, systèmes de back-office et documents papier – inaccessibles à vos collaborateurs.

La technologie mobile offre une formidable opportunité de rendre ces données disponibles en première ligne et permet aux collaborateurs de guider plus efficacement la décision d’achat des acheteurs en magasin.

2- Le pont vers une expérience client personnalisée: 

Les solutions mobiles permettent aux associés d’accéder aux informations du profil des clients telles que l’historique de navigation et d’achat, les listes de souhaits, les temps d’attente dans les zones clés du magasin, etc. Les données relatives au comportement en ligne et en magasin d’un acheteur peuvent être intégrées dans un seul système et mises à la disposition des associés pour une compréhension approfondie des clients eux-mêmes afin d’établir un contact personnel avec les clients et de favoriser les ventes croisées et les ventes incitatives.

3- Transformer le client en ambassadeur de la marque : 

Un collaborateur équipé peut s’assurer qu’un client fidèle reçoit le traitement VIP qu’il mérite. Lorsqu’un client déjà inscrit dans la base de donnée fait son entrée en magasin, le collaborateur peut recevoir un avis concernant l’historique des achats et la valeur à vie du client. Sur la base de ces informations, il peut offrir des coupons personnalisés et des rabais de fidélité pour augmenter la taille du panier. 

Les magasins peuvent également envoyer des invitations spéciales et des offres exclusives à un client fidèle à une date spéciale comme un anniversaire. De tels souvenirs et une telle expérience client permettent de transformer vos clients réguliers en porte-paroles de votre marque. 

Ce n’est que lorsque le rôle des collaborateurs en magasin évoluera vers celui de responsable de l’expérience client dans le monde du phygital, que vous serez en mesure de générer des résultats positifs globaux. Les détaillants devraient repenser le rôle des collaborateurs in-store et tout mettre en œuvre pour renforcer l’élément humain inhérent au commerce de détail en s’appuyant sur les technologies appropriées.