Des ATMs aux PATs : le phygital conquiert le secteur bancaire

PATs

Récemment, de nombreuses banques ont dû réduire leur personnel de guichet. Avec la baisse du trafic pédestre, le coût d’un emplacement de bricks-and-motar semble non soutenable. Pourquoi payer un local et des employés alors que c’est une application mobile et un guichet automatique qui génèrent la majorité des revenus ? 

En fait, la réduction du nombre de succursales pose ses propres problèmes. Dans le monde bancaire, les consommateurs sont habitués à utiliser des smartphones, mais tous les problèmes ou transactions ne peuvent pas être traités par une application iOS ou Android. 

Le marketing utilise le terme « phygital » – physique et digital – pour décrire comment les banques doivent répondre aux besoins changeants de leurs clients. Les services bancaires peuvent tirer profit de la combinaison d’expériences physiques et digitales pour réduire les coûts dans les succursales sous-exploitées, tout en maintenant les normes de service à la clientèle pour lesquelles l’industrie est réputée.

Personal Automated Tellers ou les guichets automatiques personnels: 

Certaines banques ont déjà évolué pour devenir plus « phygitales », en utilisant des guichets automatiques personnels (PAT). Les PATs sont essentiellement des guichets automatiques dotés de caissiers à vidéo en boucle. Ce sont des guichets à service complet pour les clients et les non-clients, disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et ont des fonctions de guichet vidéo pendant les heures d’ouverture du comptoir. 

L’adoption des PATs a permis à County Bank d’ouvrir de nouveaux bureaux un peu différents des bureaux habituels. Ils n’ont ni tubes, ni fenêtres à ouverture automatique, ni les grands surplombs que les bureaux de banque ont tendance à avoir. Au lieu de cela, ils ont des PATs. La technologie a même permis à la County Bank d’avoir une PATs à Victor, dans l’Iowa, une collectivité où la banque n’a pas de présence de briques et de mortier. la County Bank, les PATs ont contribué à réduire les temps d’ouverture des banques et à améliorer l’accès des clients aux guichets. La County Bank est maintenant en mesure d’offrir des heures d’ouverture plus longues aux guichets grâce aux PATs. M. Greenley dit que la collectivité adore cela ; il a vu des clients de tous âges qui se sentent à l’aise d’utiliser les PATs. Comme pour toute nouvelle technologie, vous devez vous assurer que les clients comprennent comment l’utiliser. Une fois qu’ils le font, les PATs ne sont que l’une des nombreuses façons dont la technologie peut être utilisée pour améliorer l’expérience bancaire.

Les PATs ont contribué à réduire les temps d’ouverture des banques et à améliorer l’accès des clients aux guichets. La County Bank est maintenant en mesure d’offrir des heures d’ouverture plus longues aux guichets grâce aux PATs. 

Le secteur bancaire continuera de compter davantage sur la technologie pour répondre aux besoins des clients. D’ici 15 à 20 ans, les PATs peuvent être obsolètes. Cependant, les PATs sont un grand premier pas vers le phygital. Les banques ont plusieurs autres options pour intégrer la technologie aux services bancaires personnels. Certaines stratégies que les banques pourraient utiliser incluent :

  • Munir les caissiers de l’historique des transactions de chaque client pour qu’ils soient mieux préparés pour répondre aux besoins spécifiques du client ;
  • Ajouter la fonctionnalité  » demandez à un spécialiste  » aux services bancaires en ligne pour aider à répondre aux questions des clients ;
  • Stocker les informations sur les clients afin que les formulaires soient automatiquement remplis avec des informations telles que leurs adresses et noms.

Comme pour toute nouvelle technologie, il faut s’assurer que les clients comprennent comment l’utiliser. Une fois fait, les PATs ne seront plus que l’une des nombreuses façons dont la technologie peut être utilisée pour améliorer l’expérience bancaire.