« CRM Manager » – Tout savoir sur ce métier!

CRM

Imaginez que le CRM d’une entreprise soit un être humain qui marche et qui parle. Il serait magnifique. Simple. Organisé. Loyal. Toujours là quand on en a besoin, et même quand on n’en a pas besoin.

Malheureusement le CRM n’est pas humain et ne le sera jamais. Il est plutôt quelque part, flottant dans les nuages ; une chose, mais pas une chose réelle. Hélas, nous ne pouvons pas tout automatiser… pour l’instant. Mais nous pouvons vous confier un petit secret. Les CRM humains existent déjà ! Et ce sont les “CRM Managers”. 

Que fait un “ CRM Manager” ?

Le travail d’un responsable CRM consiste à satisfaire les clients. L’étendue de ses activités et les méthodes qu’il utilise pour y parvenir varient d’une entreprise à l’autre. Notre liste ci-dessous présente quelques-unes des tâches quotidiennes les plus élémentaires et les plus courantes qu’un responsable du CRM peut être amené à effectuer.

  • Planifier et mettre en œuvre des stratégies de CRM pour accroître la fidélité et la rétention des clients dans l’ensemble de l’entreprise.
  • Décider de la structure d’une plateforme de CRM choisie et s’assurer qu’elle fonctionne de manière transparente dans chaque branche d’une organisation.
  • Veiller à ce que la plateforme de CRM capture toutes les informations nécessaires aux points clés du cycle client.
  • Cartographier les parcours des clients en analysant les points de contact le long d’un pipeline et en maximisant les opportunités commerciales grâce à ces informations.
  • Superviser la communication directe avec les clients par le biais d’un système CRM choisi et résoudre rapidement les réclamations des clients.
  • Surveiller et maximiser les stratégies de valeur du cycle de vie du client en assurant une rentabilité maximale.
  • Segmenter les bases de données clients et tenir à jour des listes de clients segmentés.
  • Identifier de nouvelles pistes et de nouveaux publics cibles pour optimiser le retour sur investissement.
  • la migration de différents canaux de communication vers des canaux plus efficaces et plus rentables
  • Développer des stratégies pour tester tous les aspects d’un CRM et s’assurer que l’approche la plus efficace des relations avec les clients est toujours adoptée.
  • Rassembler les services et maintenir un niveau élevé de coopération entre eux.
  • Connaître la concurrence et élaborer une stratégie en conséquence.
  • Reconnaître les préoccupations et les besoins de chaque client et y répondre.

Quelles sont les qualités requises d’un responsable du CRM ?

En effet, les « CRM Manager » ont besoin de beaucoup de qualités différentes. Comme vous pouvez le constater, ils ont du pain sur la planche. Ils devraient équilibrer leur temps entre la résolution des demandes des clients et la rationalisation des processus de communication. Pour réussir dans son travail, il a besoin d’une coopération inter services. Outre des compétences évidentes en matière de communication, de gestion de projets et une approche axée sur les processus pour les différentes tâches, il doit généralement posséder des compétences dans différents domaines pour obtenir le poste.

ÉDUCATION et EXPÉRIENCE

En règle générale, un “CRM Manager” doit avoir une licence en marketing, informatique, relations publiques, administration des affaires, économie, finances ou tout autre domaine connexe. En l’absence de diplôme, il doit avoir une grande expérience professionnelle et des preuves de réussite dans un ou plusieurs de ces domaines. La plupart des entreprises annoncent que leurs candidats doivent être titulaires d’une licence et avoir trois ans d’expérience dans le domaine du CRM.

Compétences en matière de gestion

Un responsable du CRM doit avoir une tendance naturelle à diriger à la fois des personnes et des projets. Il doit être capable de communiquer avec des clients mais aussi avec les employés. Il doit adopter une approche logique de la résolution des problèmes et doit être très attentif aux moindres détails des demandes des clients.

Compétences ANALYTIQUES et CREATIVES

Les personnes capables d’analyser des données pour comprendre le comportement des clients et évaluer un large éventail de processus ont des capacités d’analyse suffisamment solides pour être gestionnaires du CRM. Au contraire, elles doivent également être suffisamment créatives pour créer du contenu, envoyer des campagnes de courrier électronique accrocheuses et travailler avec les médias sociaux.

Quels sont les outils utilisés par un responsable du CRM ?

Un système de CRM, bien sûr!

Si un gestionnaire de CRM est suffisamment compétent dans ce domaine, il disposera de la base de connaissances nécessaire pour choisir le CRM qui correspond exactement au créneau de l’entreprise. Ce n’est pas une mince affaire, si l’on considère que ce marché est le plus grand marché de logiciels au monde et qu’il devrait dépasser les 85 milliards de dollars d’ici 2025.

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