Comment mesurer la performance phygitale?

performance phygitale

Les mondes numérique et physique sont très différents. Le numérique est immédiatement plus scalable et offre un plus grand potentiel de testing et de simulation. La technologie numérique permet également aux utilisateurs de vivre des expériences plus personnalisées. Par exemple, la résolution du circuit de contrôle que Google utilise pour gérer la publicité numérique est largement supérieure à celle utilisée dans le monde physique, où un média unidirectionnel comme la télévision ou un panneau publicitaire envoie un message statique à une masse inconnue de clients potentiels. Dans cet article, Kaokeb vous donne un insight sur la performance phygitale. 

Les plateformes digitales : Une fenêtre sur le comportement de l’utilisateur

Google sert de modèle lorsqu’il s’agit d’utiliser une plateforme numérique pour mieux comprendre les utilisateurs et améliorer son propre business modèle. Il analyse les requêtes de recherche et recueille les clics sur les pages Web pour mesurer le comportement des utilisateurs. Sur la base de ces données de performance précises et à haute résolution, l’entreprise peut adapter les messages publicitaires à chaque utilisateur et optimiser ses bénéfices.

Google mesure également les réactions des utilisateurs en temps réel pour déterminer l’efficacité de ses bannières publicitaires. Il utilise ces mesures pour optimiser son modèle d’allocation et quantifier les résultats pour la facturation de ses clients annonceurs. 

Mesurer l’expérience client phygitale : 

L’expérience client est par définition humaine et a un fort caractère émotionnel. Chaque individu perçoit avec ses propres filtres les interactions qu’il crée avec un vendeur, et bien que la mesure soit subjective, elle est également à sa juste valeur au moment précis de l’interaction, qu’elle soit en magasin ou en ligne, lorsque l’expérience réelle est exprimée. 

Pour évaluer la performance phygitale de l’entreprise, il est essentiel de recueillir l’opinion des clients, mais le retour d’information recueilli par chaque canal doit être en temps réel et présenté d’une manière compréhensible et exploitable par les différentes parties prenantes d’une marque.

Le déploiement d’une solution de feedback facile à utiliser en magasin qui se connecte à une plateforme d’analyse de données en ligne peut aider les détaillants à vérifier que l’expérience client physique répond aux attentes des clients. De plus, la mise en œuvre d’une version numérique similaire dans le commerce électronique permet de comparer et de vérifier non seulement si les clients sont également satisfaits des services en ligne, mais aussi s’ils sont susceptibles de devenir des visiteurs réguliers ou en magasin.

La mesure de l’expérience client phygitale soutient le développement de l’entreprise. Par exemple, le service marketing qui utilise les données pour évaluer l’impact des concepts qu’il a conçus (en ligne) et les directeurs de magasin qui évaluent les meilleurs et les pires moments ou lieux de performance du service (en magasin).

Takeaway:

Le fait de connaître les activités et les canaux qui fonctionnent bien et ceux qui ne fonctionnent pas, en ligne et hors ligne, permet aux détaillants de prendre des décisions plus ciblées sur les actions qui amélioreront la performance globale du service. Le but est d’améliorer la stratégie phygitale de l’entreprise et donc renforcer la satisfaction globale des clients et augmenter les profits.