Banques et phygital : la refonte de l’expérience client

banques phygitales

Les gens s’intéressent de moins en moins aux méthodes traditionnelles des opérations bancaires. Aujourd’hui, la plupart des opérations financières simples se font via les applications mobiles. Cependant, lorsqu’il s’agit d’opérations plus compliquées comme l’obtention d’un prêt, les gens préfèrent encore parler à quelqu’un en personne. Il ne serait donc pas judicieux de fermer les succursales physiques puisqu’il y a une demande de services en personne de la part des clients.

C’est l’occasion de réorienter les agences physiques et de créer un pont entre l’espace physique de la marque et la banque digitale. Dans cet article, Kaokeb vous invite à découvrir le rôle des agences physiques pour compléter l’expérience phygitale (les banques phygitales). 

Il peut sembler évident de penser qu’avec la diminution du nombre d’interactions physiques dans les succursales bancaires, les gens apprécieraient moins le service qu’ils reçoivent sur place. Au contraire, les gens sont devenus encore plus préoccupés par l’expérience physique qu’ils vivent par rapport aux marques. Puisque ces interactions sont si rares, les attentes sont beaucoup plus élevées et plus déterminantes.

Avec le nombre croissant d’applications fintech, les marques qui vont s’étendre dans l’espace physique séduiront plus de clients. Rien n’est plus important que la tangibilité de la marque et l’établissement de la confiance, en particulier lorsqu’il est question d’argent ! 

Le sens de l’expérience et de la concurrence dans le commerce de détail: 

Les banques ne sont plus en concurrence uniquement avec les autres banques. Elles sont en concurrence avec les expériences vécues par les consommateurs lorsqu’ils entrent dans un Apple Store ou lorsqu’ils achètent un latté dans un café branché qui accepte les paiements mobiles. 

Avec le lancement de la carte de crédit Apple, il semble encore plus inévitable que les géants de la technologie soient présents pour gérer nos comptes bancaires. Puisqu’ils ont maîtrisé l’expérience client à la perfection, ils n’ont pas de concurrents dans cette compétence et les gens leur feront sûrement confiance.

Quel est alors l’avenir des agences bancaires physiques ?

Vont-elles se transformer pour nous offrir l’expérience ultime en magasin comme sur-mobile pour améliorer la qualité de notre vie financière? Les banques se battent pour obtenir plus de clients et les fidéliser. La solution est de créer des espaces plus humains où les gens s’engagent avec la marque à un niveau plus émotionnel et laissent de côté la notion stéréotypée de système bancaire. 

Nous assistons à un passage à « l’expérience de l’Apple Store », où l’organisation bancaire conventionnelle a disparu et est remplacée par une manière plus sympathique et plus décontractée d’approcher un client: les banques phygitales . Cela se rapproche d’un concept de startup où la banque crée un produit en étroite collaboration avec un client, laissant de côté la bureaucratie autoritaire. 

Exemple de banques phygitales: 

La banque Capital One a ouvert des cafés où vous pouvez faire vos transactions bancaires, planifier votre parcours financier sur Peet’s Coffee® avec des money coaches ou simplement profiter de votre temps là-bas. 

Umpqua Bank est un autre exemple d’une nouvelle ère du visage bancaire. Ils contactent leurs succursales pour se débarrasser de l’étiquette bancaire du passé. Contrairement à ce qui se passe dans le domaine bancaire, où les succursales mettent de côté la dimension humaine en raison de la révolution digitale, la Umpqua Bank va dans l’autre sens en rapprochant la communauté.  Ils organisent des événements dans leurs locaux comme des cours de yoga et des soirées cinéma pour les enfants. Le local est devenu un endroit où les gens peuvent venir naviguer avec Wi-Fi gratuit, faire du shopping, ou simplement s’asseoir et lire. 

Takeaway:

La frontière entre ce qu’est une expérience bancaire et ce qu’elle peut devenir dépend de l’expérience client phygitale. Les banques devront se concentrer davantage sur l’expérience humaine et sur la façon dont les consommateurs réagissent aux déclencheurs qui leur sont proposés. La conception de l’espace et des activités peut influencer les décisions et les attitudes émotionnelles des consommateurs envers les marques, soit, favoriser la satisfaction et la fidélité.