Automatisation et personnalisation : le juste milieu !

automatisation et personnalisation

Le marketing numérique intègre de plus en plus l’automatisation pour économiser les efforts et améliorer l’efficacité. Or, les meilleures pratiques exigent que les interactions avec les clients soient personnalisées. Comment votre entreprise peut-elle équilibrer entre automatisation et personnalisation ? 

En marketing, l’automatisation des processus peut vous faire gagner un temps précieux et économiser des ressources. Et ce à travers l’emailing de masse ou l’utilisation des chatbots et des menus téléphoniques pour parler à vos clients. 

Pourtant, l’automatisation peut compromettre l’expérience client. Par exemple, presque tous les clients préfèrent parler à une personne en direct plutôt qu’à un menu téléphonique. Les menus téléphoniques, comme toutes les formes d’automatisation, doivent être utilisés avec prudence. Le but est d’éviter de perdre à chaque fois des clients.

Dans cet article, Kaokeb vous montre comment vous pouvez concilier entre automatisation et personnalisation d’une manière qui sert l’entreprise et plaît aux clients. 

1- Utiliser l’automatisation orientée client

Lorsque vous automatisez les communications, évitez d’ennuyer les clients avec des communications automatisées. Surtout celles qui leur seront inutiles ou sans rapport avec leurs besoins. Par exemple, près de 70 % des clients citent les options non pertinentes comme étant leur principale source de frustration par rapport aux menus téléphoniques, selon l’enquête de Clutch. Une façon d’éviter de déranger ou d’ennuyer les appelants est de créer des menus téléphoniques. Et il faut le faire en fonction des besoins du client.

Automatisez vos conversations et vos messages chat en partant du principe que l’automatisation doit profiter d’abord au client, et pas seulement à votre entreprise. Informez les clients qu’ils discutent avec un bot, pas avec une personne en direct. D’ailleurs, beaucoup d’entreprises utilisent des chatbots avec une personnalité humaine et des capacités de langage naturel. Vous pouvez effectuer un suivi personnalisé et humain sur demande ou au besoin. 

2- Offrez toujours l’accès à une personne vivante

L’utilisation réussie de l’automatisation exige des entreprises qu’elles équilibrent la messagerie automatisée avec une touche humaine. Plus de 70 % des gens demandent toujours ou fréquemment à parler à une personne en direct après avoir rencontré un menu téléphonique. L’automatisation devrait être programmée pour aider le client à trouver le bon chemin vers la bonne personne, et non pour éviter qu’il parle à quelqu’un.

Elle devrait permettre aux clients de joindre plus facilement le représentant approprié, et non pas les empêcher d’en atteindre ne serait ce qu’un seul.

3- Investissez dans les nouvelles technologies qui combinent automatisation et personnalisation: 

Les améliorations apportées à l’automatisation standard peuvent avoir un effet considérable sur la satisfaction des clients.

Par exemple, le logiciel de reconnaissance vocale automatisée (ASR) peut fournir une solution rentable pour améliorer les menus du téléphone. La technologie ASR permet aux clients de parler de leur sujet au lieu d’écouter une liste d’options. Elle analyse les phrases prononcées par le client. Ensuite, elle tente de les acheminer vers le meilleur service ou la meilleure ressource.

L’intelligence artificielle (IA) peut améliorer l’expérience client en tentant de diriger les clients vers les services appropriés avant qu’ils accèdent à un menu téléphonique. Elle peut par conséquent utiliser des données comme la localisation ou le numéro de téléphone du demandeur. L’objectif sera de déterminer le service ou le poste le plus probable pour chaque appel.

Si la combinaison automatisation et personnalisation ne plaît pas à vos clients, vous pouvez envisager d’embaucher des assistants virtuels, un centre d’appels ou un service de réponse téléphonique pour mieux servir vos clients.

Équilibrer automatisation et personnalisation pour de meilleurs résultats : 

Comprendre les préférences des clients grâce à des canaux automatisés peut aider votre entreprise à offrir une expérience client personnalisée, intuitive et positive. Combinez donc les dernières améliorations telles que les technologies ASR et l’intelligence artificielle avec l’automatisation standard pour mettre en valeur la personnalisation. Le bon équilibre entre automatisation et personnalisation aidera votre entreprise à maintenir une offre personnalisée tout en se servant de l’aide des technologies d’automatisation.