Assurances et transformation phygitale : une révolution en marche

assurances phygital

Avec les restrictions réglementaires, un environnement de plus en plus concurrentiel, ainsi qu’une clientèle en constante évolution, comme tous les secteurs du marché, la distribution chez les assurances doit se repositionner à l’ère du digital. Mais, compte tenu du nombre réduit de clients qui achètent des produits d’assurance en agence, comment répondre aux attentes des clients en matière de digitalisation, tout en conservant une expérience client humaine et personnalisée, indispensable à l’industrie des assurances ? Découvrez cela dans cet article, avec Kaokeb

L’intégration du nouvel écosystème “phygital” chez le client :

Malgré le fait que la vente directe soit devenue largement disponible, les clients des assurances ont toujours (et auront toujours) besoin de contacts humains, en particulier lorsqu’ils souscrivent des polices complexes et spécifiées. Afin de se démarquer des assurances qui vendent directement aux consommateurs, les acteurs établis qui ont encore recours à des intermédiaires tels que des agents ou des courtiers sont confrontés à un double défi : d’une part, réduire leurs coûts de distribution en numérisant leurs processus administratifs et, d’autre part, améliorer leur réseau de distribution physique dans le but de créer une expérience client unique et nettement supérieure.

En tant que modèle hybride visant à tirer le meilleur des deux mondes, la distribution phygitale est basée sur une stratégie omnicanale intégrée et devient une option de plus en plus attrayante pour les assureurs. Dans ce cas, c’est le client qui choisit son mode de contact préféré (en ligne, par SMS, par centre d’appels ou en magasin), et ce, à chaque étape du parcours client. L’objectif est simple : remettre l’agent au cœur de la relation client en lui donnant la possibilité de mieux interagir avec les clients et donc de détecter de nouveaux besoins.

Comment re-mettre en valeur l’expérience client en agence ?

Au sein d’une agence d’assurance, le personnel joue un rôle important dans l’approche phygitale à plusieurs niveaux. Les stratégies phygitales visent à intégrer l’aspect numérique dans les espaces physiques, en rendant accessibles des postes d’information interactives, ainsi que des tablettes pour que les clients puissent découvrir les offres par eux-mêmes, par exemple. Il est également intéressant d’explorer de nouvelles possibilités de paiement et de mieux intégrer les parcours cross-canal. Le modèle ROPO (research online/purchase offline) en est un exemple.

Au-delà de l’amélioration de leur stratégie phygitale, les acteurs établis de l’industrie devront également réfléchir à de nouveaux moyens de croissance pour élargir, diversifier et surtout personnaliser leurs offres. Ils devront également explorer plus en détail les possibilités offertes par la technologie numérique, comme le Big Data et les dispositifs intelligents pour numériser le métier de l’agent. Le but est d’adapter son niveau de formation et son environnement de travail à celui de l’écosystème numérique du client.